¿Qué debes saber sobre las Hojas de Quejas y Reclamaciones?

1. El consumidor podrá solicitar la HQR a cualquier persona empleada del establecimiento.

2. La entrega debe ser obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no haya consumido en su establecimiento ni prestado servicio alguno.

3. NO SE PUEDE OBLIGAR AL CONSUMIDOR A RELLENAR LA HQR EN EL ESTABLECIMIENTO (se la puede llevar a casa y luego entregarla).

4. LA EMPRESA TIENE LA OBLIGACIÓN DE FIRMAR Y SELLAR LA HOJA aunque no esté de acuerdo con la reclamación. La firma sólo tendrá efecto de acuse de recibo.

5. Una vez que la empresa reciba la HQR cumplimentada por el consumidor, si se la llevó para rellenarla, LA EMPRESA DEBE RELLENAR SU PARTE Y DEVOLVER SUS COPIAS AL CONSUMIDOR EN DIEZ DÍAS HÁBILES por el mismo medio.

6. LA EMPRESA TIENE LA OBLIGACIÓN DE CONTESTAR AL CONSUMIDOR MEDIANTE ESCRITO RAZONADO EN EL PLAZO DE 10 DÍAS HÁBILES e incluir: una solución, justificar la negativa a ofrecer la misma, manifestar expresamente si acepta mediación o arbitraje, informar si está adherida al Sistema Arbitral, y facilitar información de la entidad competente para la reclamación (por ejemplo, la OMIC). La respuesta al consumidor se puede hacer por correo electrónico.

7. Existe una infracción tipificada en caso de que la empresa se niegue a facilitar la HQR, firmarla, recibirla o carecer de ellas. En estos casos, el consumidor puede solicitar auxilio a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado.

También tiene la posibilidad de adherirse al sistema de hojas electrónicas de reclamaciones (https://ws231.juntadeandalucia.es/portalconsumo/), así como al Sistema Arbitral de Consumo dependiente de la Diputación Provincial de Cádiz, en el siguiente enlace https://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculos/adhesion_de_empresas_y_profesionales_al_sistema_arbitral_de_consumo

En caso de que el consumidor entregue la HQR en la OMIC, ésta tiene tres meses para resolver, emitiendo informe preceptivo y no vinculante, con el objetivo de que se alcance un acuerdo entre ambas partes para evitar llegar a la denuncia judicial.

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